Скрытые дефекты: если клиент предъявляет претензии

Дмитрий ЛЕСНЯК

Причиной конфликта между автосервисом и клиентом нередко являются споры о так называемых скрытых дефектах. Конфликтная ситуация может возникнуть, если владелец автомобиля требует устранить поломку, но в ходе диагностики заявленный дефект не подтверждается

Иногда несколько последовательных попыток найти и устранить проблему не дают результата – дефект продолжает непредсказуемо проявляться, причем установить его причины не всегда возможно. Нередко скрытые дефекты являются основанием для судебного иска, и уже на стадии разбирательства в равной степени может выясниться, что дефект действительно существует и не был обнаружен сервисным центром (тогда компании грозит возмещение клиенту убытков, взыскание неустойки, штрафа, компенсации морального вреда), или наоборот - присутствует лишь самообман со стороны клиента. Поэтому к претензиям, связанным со скрытыми дефектами, следует относиться с повышенным вниманием.

Определение понятия

Согласно ГОСТу 15467-79 под скрытым дефектом понимается такой дефект, для выявления которого в нормативной документации изготовителя не предусмотрены соответствующие правила, методы и средства. Это означает, что при стандартной процедуре диагностики скрытый дефект может как проявиться, так и не проявиться.

Именно отсутствие методов выявления отличает скрытые дефекты от явных, для которых изготовителем разработаны способы выявления и локализации неисправности.

Следует различать понятия «дефект» и «недостаток». Дефект - это несоответствие продукции нормативным требованиям завода-изготовителя. Недостатком же может являться не только дефект качества, но и несоответствие товара условиям договора, неполнота сопроводительной документации, невозможность использовать товар в соответствии с обычно предъявляемыми требованиями.

Диагностика скрытых дефектов

Нередки случаи, когда причиной обращения клиента в сервисный центр является необычное поведение автомобиля в какой-либо нестандартной ситуации, смоделировать которую в условиях ремонтной мастерской бывает крайне сложно. Иногда клиент требует устранить спонтанно проявляющийся и исчезающий симптом (например, стук или шум). По результатам диагностики заявленный дефект не подтверждается, что приводит к конфликтной ситуации: клиент требует автомобиль отремонтировать, а техцентр настаивает на том, что машина полностью исправна.

Принципиальное значение здесь имеет наличие или отсутствие (истечение) гарантийного срока на автомобиль. Если клиент обращается в течение гарантийного срока - ему достаточно просто заявить о неисправности. Если же обращение поступило уже по истечении срока гарантии, но в течение срока службы автомобиля, потребитель обязан в порядке ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» (далее - Закон о ЗПП) самостоятельно доказать, что дефект не только имеет место, но и является производственным, то есть вызван причинами, не связанными с эксплуатацией товара.

При обращении потребителя с требованием устранить недостаток в товаре торговая организация или уполномоченный сервисный центр обязаны принять товар у потребителя. Далее, для выявления и квалификации заявленного недостатка законом предусмотрены две последовательные процедуры: проверка качества и экспертиза товара.

Проверка качества (диагностика, дефектовка и т.п.) представляет собой проверку основных потребительских свойств автомобиля в соответствии с нормативной документацией изготовителя. Именно на этапе проверки качества необходимо получить ответ на вопрос, имеется ли на самом деле в автомобиле дефект или заявление клиента не подтверждается. Проверку качества организация проводит силами своих специалистов, потребитель вправе участвовать в ее проведении (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП, Приказ МАП от 20.05.1998 № 160).

В том случае, если в ходе проверки качества заявленный дефект подтвердился, но у сторон возник спор о причинах его возникновения - компания проводит экспертизу товара в независимой экспертной организации. Согласно закону единственным основанием для назначения экспертизы является спор о причинах уже выявленного недостатка товара.

По общему правилу обязанность доказать обстоятельства, освобождающие от выполнения гарантийных условий (например, неисправность вызвана нарушением правил эксплуатации) возложена на продавца или сервисный центр. Однако, предприниматель не обязан доказывать наличие дефекта, если тот не был выявлен при проверке качества.

Если у сторон возникает спор относительно наличия недостатка, а не его причин, претензия клиента будет обязательна для рассмотрения лишь тогда, когда он докажет, что недостаток действительно имеет место, а не является плодом его фантазии. В качестве такого доказательства может выступить заключение экспертизы, проведенной за счет потребителя, акт диагностики другого автосервиса, материалы видеосъемки.

Необоснованные претензии

Одна из известных проблем автосервиса - постоянные необоснованные претензии от владельца гарантийного автомобиля. Потребитель считает, что в машине имеется дефект, но при многократной диагностике он не подтверждается. В такой ситуации необходимо учитывать, что сервисный центр по поступлении претензии клиента обязан принять дефектуемый товар и провести проверку его качества, в том числе, по желанию клиента - с его участием. Так установил закон (ст. 18 Закона о ЗПП), и даже если претензии потребителя абсурдны - требования законодательства следует исполнять. Сам по себе отказ принять товар и проверить его качество является административным правонарушением по статье 14.15 КоАП вне зависимости от степени обоснованности претензии клиента.

Гарантийная мастерская при устранении конкретного дефекта не обязана проводить полную диагностику автомобиля на предмет всех возможных недостатков, в том числе и не заявленных. Закон обязывает компанию приступить к действиям по устранению недостатка лишь после того, как от потребителя прозвучало такое требование.

Более того, даже если недостаток объективно выявлен и подтвержден изготовителем (продавцом) автомобиля, этот факт сам по себе не является основанием для ремонта. Судебная практика подтверждает, что именно владельцу товара принадлежит право выбора, какие последствия должно иметь выявление недостатка (вместо гарантийного ремонта он может, например, попросить дополнительную скидку у торговой организации или, не доверяя сервисному центру, отремонтировать машину самостоятельно).

Претензии к качеству выполненных работ

В некоторых случаях, даже если дефект автомобиля устранен, клиент продолжает проявлять недовольство: он считает, что устранены не все причины поломки и из-за этого в будущем она может возникнуть вновь. Такая претензия не является обязательной для сервиса (хотя, конечно, имеет смысл принять ее к сведению - возможно, опасения клиента вполне разумны). Закон исходит из предположения о том, что потребитель по определению не может обладать таким уровнем специальных знаний и навыков, как сервисная организация и его, следовательно, должен интересовать лишь факт устранения неисправности, а не способы, которыми это было достигнуто. Это относится и к возможным требованиям клиента об использовании конкретного способа устранения дефекта (например, потребитель считает, что двигатель в его машине ремонту не подлежит и его необходимо заменить).

Еще одна из причин конфликта - ущерб, причиненный автомобилю в ходе ремонтных работ. Например, если при приемке автомобиля из ремонта клиент обнаружил на кузове машины царапины, вмятины, потертости, он получает право требовать у компании возмещения ущерба (устранения повреждений либо выплаты стоимости реставрации). В такой ситуации потребителю достаточно обосновать только наличие повреждений, а компания, чтобы избежать взыскания, обязана будет доказать, что в повреждениях нет ее вины. Для автосервиса возможны лишь два основания отказа в возмещении ущерба: если повреждения имели место при приемке автомобиля в ремонт или на техническое обслуживание, либо обнаруженные клиентом недостатки относятся к скрытым недостаткам товара и при приемке не могли быть выявлены (такой вывод может сделать только независимый эксперт при осмотре автомобиля). Вывод: к процедуре приемки машины следует относиться крайне внимательно, не пренебрегая фиксацией даже незначительных дефектов. Если повреждение (даже настолько очевидное, как, например, трещина на лобовом стекле) не было отмечено при приемке - предполагается, что оно возникло в период нахождения машины в сервисе.

Необходимо отметить, что споры, связанные с возмещением ущерба, находятся за рамками регулирования законодательства о защите прав потребителей - даже если сами работы выполнялись в интересах потребителя. При подаче иска о возмещении ущерба гражданин не имеет таких льгот, как освобождение от уплаты госпошлины или право обращаться в суд по своему месту жительства.

Оплата работ

В ряде случаев клиент обязан оплатить работы, даже если не удовлетворен результатом. Но не всегда. Если работы выполняются на платной основе, по общему правилу основанием для оплаты является факт выполнения работ, указанных в договоре (наряд-заказе). Надлежащее выполнение работ подтверждается актом сдачи-приемки. Если клиент отказывается подписывать такой акт, компания должна сделать все возможное, чтобы ознакомить клиента с его содержанием (вручить экземпляр под роспись, отправить почтой и т.д.). При уклонении клиента от оплаты исполнитель вправе обратиться в суд с требованием о взыскании долга и начисленных на него процентов по ставке рефинансирования.

Некоторые сервисные организации практикуют «перевод» ремонта из статуса гарантийного в разряд платного в случае, если по результатам диагностики случай окажется негарантийным. В целом такое соглашение не противоречит закону, однако клиент должен быть заранее извещен о том, что работы будут выполняться на платной основе, а компания должна получить от клиента согласие на оплату ремонта в письменной форме. Платный ремонт регулируется положениями Гражданского кодекса о договоре подряда (ст. 730-739), а также Правилами ремонта и техобслуживания автомототранспортных средств (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290). Поскольку работы по платному ремонту выполняются на основании отдельного договора, к ним в обязательном порядке применяются положения ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» и п. 15 указанных Правил - об информировании потребителя о характере таких работ, условиях гарантии на них, стоимости самих работ и используемых запчастей. Если ремонт, пусть и явно негарантийный, выполнен без согласия клиента - такая услуга считается навязанной и оплачивать ее потребитель не обязан. Закон (ст. 12 Закона о ЗПП) исходит из предположения об отсутствии у потребителя профессиональных знаний, в том числе и о том, что в силу «негарантийного» характера неисправности её устранение может выполняться только на платной основе.

Если клиент обратился по гарантии, имеет ли автосервис право требовать плату за диагностику автомобиля, если по ее результатам дефект оказался негарантийным (или вообще не нашёл подтверждения)? Здесь судебная практика на стороне потребителя: проведение проверки качества - законная обязанность продавца (уполномоченного сервисного центра) и выполняться она должна бесплатно. В соответствии со статьёй 18 Закона о ЗПП продавец обязан провести такую проверку своими силами и за свой счёт.

Более сложный вопрос - о праве автосервиса требовать плату за хранение автомобиля, если клиент не забирает его в срок. Такая возможность существует лишь тогда, когда в уставе организации зафиксировано полномочие осуществлять деятельность профессионального хранителя, а с клиентом заключен соответствующий возмездный договор. Однако отсутствие «платного» характера хранения не исключает право компании требовать у клиента возмещения расходов, связанных, например, с арендой площадей, обеспечением сохранности его автомобиля.

Скрытые дефекты нередко не всегда успешно устраняются при первом ремонте: иногда требуется последовательно заменить несколько запчастей и после каждой замены провести повторную диагностику. Этот процесс вызывает особые сложности, если каждую деталь необходимо заказывать у иностранного изготовителя. В данном случае все расходы, связанные с постановкой правильного «диагноза», несет сервисная компания. Характер неисправности, результаты диагностики, количество использованных запчастей, по большому счёту, не должны интересовать потребителя: ему важен лишь факт устранения выявленного недостатка и соответствие товара заявленному качеству (ст. 4 Закона о ЗПП).